Роли и права
Разные типы пользователей, уровни доступа и зоны ответственности
SERVICE DESK / B2B PLATFORM
Корпоративная сервисная платформа
Новая версия внутреннего Service Desk для сотрудников М.Видео–Эльдорадо. Систему проектировали с нуля взамен устаревшего решения, которое плохо справлялось с текущей нагрузкой и накопившимися бизнес-требованиями.
О ПРОЕКТЕ
Тип продукта
Внутренняя B2B-платформа
Период
2025–2026
Роль
Senior Product Designer
Зона ответственности
UX/UI • сценарии • дизайн-система
Команда
PM, аналитик, разработчики
КОНТЕКСТ И ЗАДАЧА
Старый Service Desk перестал соответствовать реальным процессам компании.
Существующий Service Desk долгое время практически не развивался и в основном поддерживался силами других команд. Постепенно в системе накопились ограничения: устаревший интерфейс, сложные пользовательские сценарии и архитектура, которую становилось всё труднее развивать.
Вместо точечного редизайна команда начала проектировать новую версию с нуля — с более гибкой логикой процессов и интерфейсом, рассчитанным на дальнейшее развитие.
ЧТО ДЕЛАЛО ПРОДУКТ СЛОЖНЫМ
Динамические формы
Состав и поведение полей зависят от выбранного процесса и условий.
Маршрутизация
Многоэтапные согласования, возвраты, дополнительные ветки и исключения.
Большое количество состояний
Статусы, переходы и действия должны оставаться понятными на каждом этапе.
КЛЮЧЕВЫЕ РЕШЕНИЯ
01
Форма подстраивается под конкретный процесс
Поля формы появляются, скрываются и меняются в зависимости от выбранных параметров. Пользователь видит только данные, необходимые для текущего сценария.
02
Маршрутизация заявки остаётся понятной даже в сложных сценариях
Процесс может включать несколько этапов согласования и исполнения, возвраты и дополнительные ветки. Визуальная структура помогает понять текущее состояние заявки и то, что произойдёт дальше.
03
Вся история процесса — в одном контексте
Комментарии, системные события и действия с заявкой собраны в одном месте. Это помогает быстрее восстановить контекст и не терять важные изменения по ходу процесса.
04
Разные представления для разных сценариев
Один продукт поддерживает несколько способов работы с заявками: список, Kanban и календарь. Пользователь может выбрать представление, которое лучше соответствует его текущей задаче.
СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД
Не набор отдельных экранов, а система
По мере развития продукта повторяющиеся сценарии превращались в общие UX-паттерны и компоненты: статусы, действия, поля форм, комментарии, история и уведомления.
Так новые процессы можно проектировать на базе уже знакомой пользователям логики, не создавая отдельное решение для каждого сервиса.
ЧТО ПОЛУЧИЛОСЬ
Система, рассчитанная на развитие
Единый подход к разным процессам
Повторяющиеся сценарии собраны в общие UX-паттерны вместо отдельных решений для каждого сервиса.
Гибкая система форм и маршрутов
Архитектура поддерживает разные условия, этапы согласования и дополнительные ветки процессов.
Одна логика для разных ролей и состояний
Интерфейс учитывает работу инициаторов, исполнителей, согласующих и других участников процесса.